Progetto e realizzazione di un sistema di help in una rete aziendale
Breve descrizione dello stage:
Risoluzione dei problemi di carattere informatico (hardware e software) del personale del Comune di Pisa.
L'utente in difficoltà si può rivolgere al Servizio Sistema Informativo (S.S.I.) dove trova l'aiuto necessario per il superamento del problema.
Obiettivo dello stage era coadiuvare, in questo compito specifico, il personale S.S.I. con lo scopo di progettare e realizzare un sistema che permettesse di diminuire il numero delle richieste di intervento inoltrate.
Il Progetto:
Come prima cosa, per avere un'informazione strutturata ed il più possibile precisa e quindi permettere un'assistenza mirata e efficace, è stato realizzato un modulo di richiesta intervento da collocare nelle pagine della Rete Civica. Per evitare spiacevoli intrusioni da parte di persone esterne al Comune il modulo è stato protetto da password.
Come progetto conclusivo sono state realizzate delle faq, anch'esse inserite nella Rete Civica, corredate da molte immagini esemplificative con le soluzioni ai problemi riscontrati piú frequentemente.
Nella realizzazione delle faq si è tenuto conto dell'estrema eterogeneità, dal punto di vista della preparazione informatica, del personale del Comune. Proprio per questo motivo sono stati tralasciati aspetti delicati quali, ad esempio, l'intervento nei file di configurazione.
La maggior parte dei problemi e delle relative soluzioni fanno riferimento al sistema operativo Windows 9x vista l'ampia diffusione (destinata ad un'ulteriore crescita) nel parco macchine comunale.
I grafici che seguono sono stati ricavati durante il periodo di stage (per avere un ingrandiemento è sufficiente fare clic sull'immagine).
La prima figura mostra che poco più della metà dei problemi sono risolvibili da parte dell'utente con un piccolo aiuto. Proprio in quest'ottica sono state realizzate le faq.
La seconda indica che non c'è un tipo di problema che si manifesta in modo più frequente di altri (fatte le dovute considerazioni sul materiale di consumo quale, ad esempio, l'inchistro delle stampanti).
Dalla terza figura, infine, si evince come la preparazione universitaria sia piú che sufficiente ad affrontare nel modo corretto i problemi di natura informatica (60%) grazie anche all'appoggio e all'esperienza del personale del Servizio Sistema Informativo. Per l'11% degli interventi è stato necessario chiamare una ditta esterna specializzata (problemi di carattere hardware).
Nel 17% dei casi il lavoro è cosistito nell'installazione di pacchetti software.
Nei rimanenti casi l'utente in difficoltà non è stato rintracciato al momento dell'intervento (3%) oppure non si è avuto riscontro del problema denunciato (9%).
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