Le politiche di e-government a Pisa. Un progetto 

Mentre riflettevo sull’intervento che mi era stato chiesto di presentare mi sono sorpresa a pensare che cosa dovrebbero essere per un Comune le politiche per l’e-government e sono arrivata alla conclusione che le politiche sulle quali vogliamo oggi riflettere, confrontando le diverse esperienze, debbano portarci “verso la società della partecipazione”.
Penso che si possa tutti convenire che lo e-government, con l’insieme degli strumenti tecnici che gli danno corpo, non è un fine ma uno dei mezzi che ci possono aiutare a realizzare la “governance”, cioè la partecipazione attiva, consapevole e motivata dei cittadini al governo locale.
Se così è, ne consegue che le “politiche”, cioè l’insieme degli atti concreti che mettiamo in campo per realizzare lo strumento e-government, debbano essere pensate in maniera da garantire che il sistema sia efficiente, per ottenere risultati di gestione migliori a costi invariati o minori, ma anche efficace, in grado cioè di farci raggiungere il fine primario.
Mi sembra che per la valutazione delle politiche siano importanti tre parametri:

• trasparenza

• bidirezionalità

• riduzione delle “barriere”. 

1) Trasparenza non significa soltanto realizzare canali che trasferiscano meglio l’informazione. In un flusso informativo bisogna porre anche attenzione alla qualità dell’informazione che si intende trasmettere e al “come” la si trasmette. Dobbiamo cioè controllare che l’informazione in partenza sia chiara e completa e, soprattutto, che sia intelligibile da chi la riceve.
Bisogna quindi agire
- sulle strutture amministrative e sulla mentalità che le informa. Esse hanno ragione di esistere in quanto sono “al servizio” come suggerisce l’etimologia della parola. Bisogna quindi agire sulle procedure interne, sulla disponibilità ad essere verificate (il feedback di cui tanto si parla), sui linguaggi utilizzati, sulla formazione del personale. L’informatizzazione non deve essere pensata solo come un passaggio dalla penna al computer, ma come una potente spinta alla rivisitazione complessiva delle nostre amministrazioni.
- sui destinatari delle informazioni per renderli capaci di utilizzare al meglio le informazioni fornite ma anche di divenire essi stessi fonte di informazioni. Questo, per esempio, è cruciale nella scelta delle “forme” della comunicazione, la cui fruibilità può essere verificata solo da coloro cui si rivolgono. 

2) L’e-government non è la semplice offerta di servizi per quanto raffinati e innovativi essi siano. Un progetto, anche se molto buono, non raggiunge i suoi scopi se non è “percepito” dall’esterno e soprattutto se non è permeabile alle risposte che dall’esterno provengono. La bidirezionalità è un modo diverso di dire che l’e-government deve essere un’occasione per rompere o attenuare la autoreferenzialità che spesso guida le azioni delle amministrazioni.

3) Quando si parla di barriere da abbattere viene subito in mente il “digital divide” che discende dalla constatazione che non tutti sono in grado di utilizzare le forme di comunicazione più strettamente legate all’uso del computer. Nella elaborazione delle politiche per l’e-government bisogna quindi accertarsi che tutti siano messi in grado di utilizzare quanto viene offerto, il che richiede di usare la più ampia varietà delle forme di comunicazione, che peraltro la tecnica ci offre con abbondanza.
     C’è però un secondo tipo di barriere che possono nascere, e l’esperienza ci dice che spesso nascono, dal fatto che la Pubblica Amministrazione è ancora per larga parte un insieme di realtà distinte e spesso scorrelate tra loro. Ne deriva una pluralità di progetti ognuno dei quali è modellato sulla realtà “attuale” dell’amministrazione che lo realizza e soprattutto produce servizi erogati in strutture spazialmente separate. Questo ha come risultato che invece di far muovere le informazioni si fanno muovere i cittadini vincolandoli agli orari di apertura degli sportelli. Inoltre si ha una inefficace moltiplicazione degli sforzi e delle risorse allocate per raggiungere gli obiettivi che ci si propone.
     Le politiche per l’e-government  devono quindi mirare a:
- coordinare tra loro le diverse amministrazioni in modo che, con una opportuna integrazione tra le varie procedure amministrative, si possa arrivare ad un “sistema a rete” che permetta al cittadino di entrare in contatto con esso per la richiesta di qualsiasi servizio attraverso la struttura a lui più vicina, generalmente il Comune.
- privilegiare la “riusabilità” dei progetti, in maniera che il risultato da essi raggiunto possa essere utilizzato, col minimo sforzo di adattamento, anche da realtà diverse da quelle che lo hanno realizzato. In questo senso progetti con molti attori sono una risposta efficace, ma credo appaia a tutti evidente che la riusabilità dipende in larghissima misura da quanto le diverse amministrazioni sapranno collegarsi tra loro nel senso che prima dicevo.

     A queste linee guida abbiamo cercato, per quanto possibile, di ispirare il nostro lavoro per la realizzazione di un sistema di e-government per il Comune di Pisa e per l’area Pisana.

     I primi interventi realizzati sono stati il cablaggio della città con fibra ottica, realizzato con il sostanziale intervento del Centro SERRA (Servizi di Rete di Ateneo) dell’Università di Pisa, e il protocollo di intesa che ha dato avvio alla R.U.P.A. (Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione) di Pisa. Soprattutto sono stati messi in opera i mezzi per garantire un elevato livello di interattività delle strutture, elemento essenziale per garantire il successo di ogni operazione di innovazione nella gestione della pubblica amministrazione.

     La Rete civica comunale, attivata fin dal 1995, ha poi costituito l’elemento di coagulo di diversi interventi sulla organizzazione della macchina comunale succedutisi negli anni.

     E’ iniziato lo sviluppo e la gestione di un sistema di comunicazione interna che consente di gestire in maniera integrata il flusso documentale in maniera da adeguare l’URP al ruolo previsto dalla Legge 150/2000: un URP non più solo sportello informativo e primo smistamento, ma back-office, regia e centro vitale dello sportello unico, condizioni necessarie per il funzionamento del front office. URP che effettua analisi dell’utenza, rilevazione dei bisogni,  monitoraggio della customer satisfaction e della qualità dei servizi, progettazione d’interventi e iniziative di comunicazione di pubblica utilità.
Ulteriori obiettivi sono:

• Automazione del back-office comunale grazie all’introduzione di procedure per la gestione di protocollo decentrata e dell’intero flusso documentale tra gli uffici

• Introduzione della firma digitale nel processo di produzione degli atti amministrativi interni

• Introduzione della firma digitale per l’autenticazione dell’utenza per l’accesso on-line (sulla rete civica via internet) ai servizi comunali: sia per presentare istanze/dichiarazione all’Amministrazione sia per effettuare pagamenti.

     Questo lavoro è finalizzato all’attivazione dello “sportello unico” attraverso l’accorpamento dell’URP, dell’Ufficio Archivio e protocollo e dell’Ufficio Messi. Tale sportello unico, nelle intenzioni dell’Amministrazione, dovrà erogare servizi integrati di sportello: cioè realizzare le condizioni per cui il cittadino e l’impresa possano interagire con il Comune e con le aziende collegate attraverso un solo interlocutore, un front-office unico, in grado di dare soddisfazione alle richieste, sia direttamente, face-to-face, sia per via telematica.

     Il Comune di Pisa partecipa alla fase di consolidamento e razionalizzazione della sperimentazione della carta d’identità elettronica (C.I.E.). Questa sperimentazione ha ad oggetto la distribuzione delle CIE alla cittadinanza e la messa a disposizione dei cittadini di una efficiente piattaforma di servizi in grado di consentire l’accesso sicuro attraverso la CIE ad un numero rilevante di servizi comunali e a tutti i servizi nazionali già disponibili. Purtroppo non sappiamo se questa sperimentazione potrà essere attivata dato che nella finanziaria 2004 sembrano essere sparite le risorse ad essa destinate.

     Comunque gli obiettivi legati all’emissione della CIE sono i seguenti:

- attivazione dei servizi telematici basati sulla CIE
- rilascio di circa 30.000 CIE agli utenti dei servizi
- messa a punto dell’Anagrafe (allineamento codici fiscali col Ministero delle Finanze e popolamento dell’INA - Indice Nazionale Anagrafico)
- predisposizione e stipula degli accordi sul territorio
*di tipo istituzionale (altre P.A. coinvolte nell’erogazione dei servizi di tipo interistituzionale)
*di tipo economico con operatori commerciali interessati a vario titolo dall’indotto CIE (rivenditori di PC, commercianti, banche, ...)
*di tipo logistico (punti di contatto e di assistenza per il cittadino tramite associazioni, punti di incontro, reti terze, ..)
- comunicazione e interventi di sostegno culturale per i cittadini.

     Il progetto che in qualche misura riassume e conclude tutto questo lavoro preparatorio è il Progetto “CITEL” (Front-Office telematico) coordinato dal Comune di Pisa cui partecipano 31 Enti pubblici e 7 partners privati e che interessa un bacino di utenza di 1.092.901 persone.

     Tra gli Enti pubblici ci sono i comuni limitrofi di Calci, Cascina, San Giuliano, Vecchiano e Vicopisano, che costituiscono l’Area Pisana propriamente detta, e il Comune di Volterra che rappresenta un centro di forte attrazione turistica. Inoltre 14 Enti pubblici partecipano al progetto come verificatori della riusabilità. I partners privati garantiscono un elevato apporto tecnologico in vari campi tra i quali desidero citare quello della verifica della “customer satisfaction” che, come dicevo, è uno dei mezzi necessari per rendere bidirezionale il sistema.

     L’obiettivo principale del progetto CiTel è la creazione di un “front office” che consenta l’erogazione di servizi ai cittadini e alle imprese su più canali d’accesso, sia fisici che virtuali, in modo tale che l’utente possa scegliere la modalità per usufruirne. Questo “front-office” viene realizzato con criteri idonei a consentirne la riusabilità, a permettere di valutare la soddisfazione dell’utenza e, soprattutto, a dare all’utenza la percezione che esso sia realmente “unico”.

     L’accesso ai servizi sarà possibile attraverso l’identificazione dell’utente con mezzi adeguati al livello del servizio richiesto, a partire dal semplice binomio “Nome utente – password” (credenziali deboli) per arrivare alla Carta  di Identità Elettronica (C.I.E.), ai Certificati digitali o alla Firma digitale (credenziali forti).

     Il progetto ha molto curato il problema della accessibilità per garantire che tutti i cittadini possano usufruire dei servizi offerti, promovendo tecnologie che tengano conto delle notevoli differenze in termini di cultura, formazione, capacità, risorse materiali e limitazioni fisiche degli utenti. Per questo si prevede di utilizzare:

• la rete Internet, veicolo privilegiato di tutti coloro che possiedono un computer proprio o che possono utilizzare punti di contatto sia nelle sedi comunali che in altre strutture;

• chioschi informatici che saranno dislocati in zone diverse della città;

• informazione ai cittadini su eventi di loro interesse attraverso l’invio di SMS sui cellulari;

• Call center e sportelli fisici per tutti quelli che non dispongono dei mezzi tecnici necessari o che non sanno, o non vogliono, impadronirsi di tecniche nuove.

     Il sistema offrirà canali di comunicazione bidirezionale per permettere ai cittadini non solo di usufruire dei servizi offerti ma anche di poter esprimere un gradimento sui tempi e modi delle risposte ottenute, e più in generale di poter formulare proposte e suggerimenti. Inoltre, sfruttando l’infrastruttura di comunicazione cittadina e le sue connessioni con la Rete Telematica regionale Toscana (RTRT) e con gli altri comuni, tutti i servizi offerti saranno fruibili anche dai cittadini dei 6 Comuni prima ricordati.

            Entro il mese di novembre 2003 sarà realizzato il portale fisico con i seguenti servizi:

• sistema di riconoscimento utente;

• possibilità di effettuare pagamenti on-line;

• instradamento automatico delle richieste e possibilità di controllare lo stato delle proprie pratiche;

• possibilità di presentare istanze, dichiarazioni ICI, effettuando anche il calcolo degli importi on-line, e per le Ditte di consultare il proprio estratto conto;

• attivazione della messaggistica via SMS e dei chioschi multimediali.

     Nel 2004 saranno attivati ulteriori servizi, tra i quali vorrei citare:

• presentazione e gestione di pratiche edilizie compresi i pagamenti;

• presentazione domande ZTL, interrogazioni sulle multe a ruolo e possibilità di pagare le contravvenzioni;

• svolgimento delle pratiche scolastiche (iscrizioni, utilizzo del servizio mensa e di quello di trasporto alunni);

• svolgimento di pratiche anagrafiche;

• prenotazione e pagamento degli accessi ai musei;

• la possibilità di interazione dei genitori con le scuole e tra le scuole in modo tale che si realizzi, direttamente sul WEB, una vetrina sul mondo delle scuole collegate in rete tra loro.

     Il front-office telematico, oltre all’accesso ai servizi comunali, diventa punto d’accesso verso i servizi forniti dagli enti/aziende della Rete Civica Unitaria Pisana e della Rete Telematica Regionale Toscana, nonché verso i servizi della pubblica amministrazione centrale usando l’infrastruttura nazionale della Carta d’Identità Elettronica / Carta nazionale dei Servizi.

     Questo progetto avrà anche effetti positivi sulla struttura Comunale, e più in generale sull’organizzazione complessiva della P.A. a Pisa.

     Un flusso fluido di informazioni, quale quello richiesto per permettere al front-office di dare risposte rapide su qualsiasi richiesta gli venga rivolta, presuppone una stretta integrazione tra le varie basi di dati presenti all’interno dell’Amministrazione, una accurata conoscenza e la conseguente ottimizzazione dei diversi flussi documentali ma, soprattutto, una continua revisione e razionalizzazione delle procedure amministrative. In una situazione di risorse economiche calanti per gli Enti locali, i risparmi che si possono ottenere da una accurata revisione di metodi e procedure organizzative sono un elemento da non trascurare.

     Inoltre il know-how che l’amministrazione acquisisce per realizzare il miglioramento della sua struttura può esercitare una funzione di stimolo sulle realtà territoriali, attraverso i rapporti che essa intrattiene con ditte e fornitori esterni ai quali commissiona la realizzazione di molte sue opere. Le conoscenze acquisite  migliorano la capacità di controllare la qualità del prodotto offerto, e permettono anche di elaborare bandi di gare più precisi, fornendo indicazioni più chiare su quanto si richiede.

     Inoltre mi sembra importante sottolineare che, con le nuove forme di rapporti che si instaurano tra amministrazioni e mondo esterno, molte basi di dati dell’Amministrazione potranno essere sviluppate e migliorate attraverso la collaborazione tra queste due realtà. Pensiamo ad esempio alle pratiche edilizie. Richiedere una loro gestione informatizzata non solo impone agli operatori del settore una crescita di livello professionale, ma attraverso essa è possibile offrire a questi operatori l’utilizzo dei rilievi cartografici del Comune, ottenendone in cambio la predisposizione della variazione che, una volta approvata la pratica, può essere integrata immediatamente nella cartografia.

     Spero di avervi dato un quadro chiaro di come a Pisa stiamo lavorando per realizzare un sistema di e-government che renda sempre migliori i rapporti tra i cittadini e l’Amministrazione e mi auguro che queste informazioni possano esservi utili per il cammino che tutti insieme stiamo facendo.

     Grazie per l’attenzione e buon lavoro a tutti noi.

Bianca Maria Storchi
Assessore ai Sistemi informativi del Comune di Pisa  

ottobre 2003